“Nhà quản lý tốt là người lo lắng cho công ăn việc làm, sự nghiệp của nhân viên dưới quyền, chứ không phải là lo lắng cho bản thân anh ta”

H. S. M. Burns

Khách hàng chưa phải là thượng đế

Khi một nhân viên mới đến, Chủ tịch một Tập đoàn hàng đầu thế giới với doanh thu trên 6 tỷ USD mỗi năm đã tận tay rót trà mời.
>Móc túi khách hàng có nghệ thuật \ Người tiêu dùng bị chơi xấu

Đích thân ông giới thiệu cho nhân viên mới về công ty, về quan điểm kinh doanh và những điều mà ông mong đợi ở họ. Đồng thời ông cũng chỉ ra nguyên tắc riêng của doanh nghiệp và chế độ đãi ngộ đối với từng nhân viên trong công ty.

Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm.

Ông cũng chính là một trong 2 tác giả của cuốn sách “Khách hàng chưa phải là thượng đế”. Cuốn sách là bí quyết thành công của Rosenbluth International khi đặt nhân viên lên hàng đầu. Triết lý kinh doanh có vẻ hơi ngược đời nhưng lại được ông vận dụng thành công đưa Rosenbluth International thành tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Mỹ.

Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất.

Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”. Hãy tạm coi nhân viên đại diện cho con ngựa, nếu chủ doanh nghiệp cho khách hàng lên xe rồi đặt chiếc xe lên phía trước con ngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù doanh nghiệp có đãi khách hàng bằng champagne và trứng cá muối trên xe, thì họ cũng chẳng thể nhích đi được một bước, chừng nào những con ngựa còn ở đằng sau họ...

Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Từ triết lý kinh doanh này, Hal Rosenbluth đã xây dựng được một công ty có tỷ lệ giữ khách hàng là 98% - một con số kỷ lục.

Lâu nay, các doanh nghiệp luôn đặt ra cho mình một triết lý kinh doanh rằng "khách hàng là thượng đế", song trên thực tế, việc thực hiện được điều này lại không dễ dàng gì. Tại cuộc tọa đàm mới đây về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, Công ty Thái Hà Books đã đưa ra vấn đề trái ngược hẳn với những gì mà các ông chủ doanh nghiệp hay đề cập là "Khách hàng chưa phải là thượng đế".

Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn.

Ông chủ tập đoàn Rosenbluth International - Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả cùng các nhân viên thích hợp với từng vị trí, phục vụ khách hàng hết lòng từ chính con tim... Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hơn mười năm qua, các chiến lược và ý tưởng của ông đã tạo động lực thúc đẩy cho rất nhiều CEO, các nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, các chuyên gia thực hiện, trong đó có Jeff Greenfield, Scott McNealy... Những bí quyết này ngày càng tỏ ra hiệu quả khi Rosenbluth International vẫn giữ vị trí là tập đoàn dịch vụ du lịch hàng đầu ở Mỹ kể từ sau thảm họa khủng bố 11/9.

Phan Linh Anh